Fragment pochodzi z książki „Coaching marki osobistej, czyli kariera lidera”.

Przyjmuję tutaj dość szerokie rozumienie słowa „klient” odnoszące się do relacji zawodowych. Moimi klientami, nawet najważniejszymi, mogą być zarówno mój szef, jak i podwładni oraz wiele innych osób, z którymi łączą mnie sprawy zawodowe. Warto nadać swoim klientom odpowiednią hierarchię. Oczywiście ktoś mógłby powiedzieć, że każdego klienta należy traktować dobrze, ale w praktyce nie oznacza to, że jednakowo. Zastanów się teraz i odpowiedz na podane pytania.

Kim są moi idealni klienci? (Nieważne, czy ich masz, czy też chciałbyś mieć).

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

Od których klientów zależy moja praca, przyszłość i tak dalej?

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

Którzy klienci przynoszą mi największe dochody całkowite i największe dochody w stosunku do godziny mojej pracy?

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

Którzy klienci polecają mnie innym? (Jeśli oczywiście w ogóle Cię polecają).

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

Którzy klienci sprawiają, że moja praca jest przyjemnością, a którzy, że staje się udręką?

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

Dlaczego klienci wybierają właśnie mnie?

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

Jaką strategię konkurencji przyjmuję wobec swoich klientów w obszarze wyceny usługi/pracy (cena: niska, elastyczna, konkurencyjna, wysoka, prestiżowa)? (Uzasadnij swój wybór).

…………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………

Jeśli odpowiesz na te pytania, łatwiej będzie Ci zbudować odpowiednią hierarchię klientów, a ich gradacja jest jednym z pierwszych i koniecznych kroków na drodze do zwiększenia skuteczności działania. Jeden z największych mitów dotyczących klientów to zasada równego ich traktowania, a najlepiej traktowania każdego jak króla. Nie każdy klient przynosi jednakowe korzyści (materialne i w postaci satysfakcji) i nie każdy jest w stanie docenić królewskie traktowanie.

Oczywiście są klienci, których strata może być dotkliwym ciosem. Jeśli Twoim najważniejszym klientem jest Twój szef, to trudno, żebyś traktował go na równi z wieloma innymi klientami z Twojej firmy. W praktyce utrata tego klienta jest równoznaczna z Twoim zwolnieniem. Jeśli prowadzisz działalność gospodarczą, to tu też istnieją kluczowi klienci, którymi powinieneś się zająć w pierwszej kolejności.

Oto kategorie klientów:

  • złoci – to jednostki najważniejsze, może być wśród nich Twój szef, promotor Twojej pracy magisterskiej lub doktorskiej, firma, która jest kluczowym klientem, lub asystentka, która jest Ci niezbędna do wykonywania zadań. Na nich koncentruj swoją uwagę i staraj się dbać o nich w pierwszej kolejności. Wyobraź sobie i opisz swojego idealnego klienta. Mając taki wzór, będziesz wiedział, jakiego klienta powinieneś szukać;
  • srebrni – to ważni klienci, którymi mogą być Twoi podwładni, oraz ważni klienci Twojej firmy, o których powinieneś dbać i troszczyć się o nich;
  • brązowi – to klienci, którzy często sprawiają problemy, a nie przynoszą istotnego zysku, lub których koszty obsługi są niewspółmierne do przynoszonego zysku. Każdy chyba pamięta zasadę Pareto, inaczej zwaną zasadą 80/20, która głosi, że 80% zysku (korzyści, satysfakcji) może płynąć z wykonanych 20% zadań. W praktyce często zamiast dokonywać w tym zakresie optymalizacji, robimy dokładnie odwrotnie, to znaczy poświęcamy 80% uwagi klientom, którzy generują tylko 20% korzyści (zysków).

Więcej o zarządzaniu relacjami z klientami znajdziesz w książce „Coaching marki osobistej, czyli kariera lidera”, którą można kupić tutaj.